OroCommerce confirme son solide positionnement sur le marché en accompagnant ICL Développement, fournisseur d’engrais à des revendeurs et distributeurs sur les marchés du monde entier, dans le développement de ses ventes digitales à l’international
Afin de remplacer les commandes manuelles réparties sur plusieurs ERP et régions, l’entreprise a lancé un programme visant à offrir à ses clients un canal digital unique pour la tarification, les commandes et la gestion des comptes.
Le Challenge
Avant OroCommerce, la plupart des commandes chez ICL étaient passées par téléphone ou par e-mail. Un acheteur envoyait une demande, et une équipe de service locale devait la ressaisir dans SAP ou Oracle. Tant que personne ne répondait, le client n’avait aucune visibilité sur les prix, le statut ou les factures. Cela était gérable pour de petits volumes, mais ICL traite des milliers de commandes répétitives d’engrais chaque mois. Chaque nouveau marché ajoutait un autre ERP et une autre équipe administrative effectuant le même travail manuel. Ce qui avait commencé comme un processus simple dans une région est devenu lent et incohérent lorsqu’il a été multiplié par vingt.
Dans le même temps, les clients ont commencé à demander plus de transparence. Certains voulaient consulter les listes de prix avant de passer commande. D’autres s’impatientaient face aux retards dans la confirmation des commandes ou le suivi des expéditions. Les grands comptes d’entreprise ont insisté pour pouvoir envoyer leurs bons de commande directement, sans duplication dans le portail. ICL avait besoin d’une plateforme unique suffisamment flexible pour couvrir tous ces comportements sans avoir à créer des systèmes personnalisés pour chacun d’entre eux.
Shahar Elyakim, GS Innovation et Customer Experience manager chez ICL Growing Solutions « Notre parcours dans le commerce digital avec OroCommerce a transformé notre façon d’interagir avec nos clients. Non seulement cela rationalise nos opérations, mais cela nous aide également à servir nos clients plus efficacement, en leur offrant transparence, flexibilité et accès à ICL à tout moment, où qu’ils se trouvent. »
La Solution
Après avoir examiné d’autres plateformes, ICL a choisi OroCommerce pour sa capacité à prendre en charge les storefronts régionales, à s’intégrer à plusieurs ERP et à s’adapter à des modèles d’achat très différents.
Une fois la plateforme choisie, l’équipe a commencé modestement. Un projet pilote a permis à trois pays d’adopter OroCommerce, connecté à un seul ERP SAP, et a prouvé que le modèle pouvait fonctionner. À partir de là, l’entreprise a déployé des storefront marché par marché, chacune en huit semaines environ. Aujourd’hui, une vingtaine de portails locaux et deux boutiques d’exportation fonctionnent sur OroCommerce, reliés à quatre ERP différents.
« Grâce au modèle que nous avons construit sur OroCommerce, nous pouvons mettre en place un nouveau portail B2B dans un pays en huit semaines. Cela nous permet de développer les ventes numériques à l’échelle mondiale à un rythme que nous n’aurions jamais pu imaginer auparavant. » Shahar Elyakim, GS Innovation and Customer Experience manager chez ICL Growing Solutions
Améliorations pour les acheteurs et les équipes internes
Pour les clients, le changement a été immédiat :
- Les portails affichent les prix négociés, les remises, la disponibilité des produits et les factures en un seul endroit.
- Les commandes peuvent être passées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et leur exécution est suivie en ligne plutôt que par des boucles d’e-mails.
- Lors de la première vague de déploiement, environ 60 % des clients sont passés entièrement en ligne.
Les distributeurs décrivent la praticité de pouvoir passer commande en dehors des heures d’ouverture et la transparence des prix comme des améliorations majeures. Certains indiquent également qu’il est plus facile de planifier les achats, en particulier pendant les périodes de forte activité.
Les acheteurs professionnels, cependant, avaient besoin d’une approche différente. Beaucoup ont continué à envoyer leurs bons de commande au format PDF depuis leurs propres ERP. Pour les aider, ICL a activé la fonctionnalité AI SmartOrder de OroCommerce, qui lit les PDF entrants, crée un projet de commande dans le portail et ne laisse au client qu’à l’approuver lors du paiement. Cela a permis d’intégrer même les comptes les plus traditionnels dans le canal digital sans modifier leur mode de fonctionnement.
Parallèlement, le lancement du portail ICLink en Amérique du Nord a remplacé la saisie des commandes SAP, offrant ce que les équipes commerciales ont qualifié de « revirement à 180 degrés » en termes de rapidité et de confort d’utilisation.
En interne, les commerciaux utilisent également le portail à la fois comme outil de vente et comme ressource d’assistance, passant parfois des commandes pour le compte de clients qui préfèrent encore bénéficier d’une assistance personnalisée. Cela les libère des tâches manuelles liées à l’ERP et leur laisse plus de temps pour jouer leur rôle de conseil.
Transformer l’adoption en impact
Pour en arriver là, ICL a investi massivement dans l’intégration et l’assistance :
- Production d’une bibliothèque de courtes vidéos de formation destinées aux équipes internes et aux clients.
- Création de kits d’intégration adaptés à chaque ouverture de nouveau magasin.
- Organisation de forums où les responsables locaux ont pu partager leurs expériences et leurs meilleures pratiques en matière de déploiement.
- Accompagnement des premiers clients afin d’instaurer un climat de confiance.
- Mise à disposition des dirigeants de tableaux de bord en temps réel pour suivre l’adoption du produit sur les différents marchés.
Ces efforts ont porté leurs fruits. Pendant trois années consécutives, les clients passant commande via les portails numériques d’ICL ont acheté davantage que ceux qui sont restés hors ligne. Les équipes internes ont également réduit la saisie des commandes, se concentrant davantage sur un support à plus forte valeur ajoutée. À l’avenir, ICL prévoit d’ajouter des recommandations de produits basées sur l’IA, d’étendre le suivi des expéditions en Amérique et de mettre en place des programmes de fidélité. De nouveaux storefronts sont également prévus au Brésil, en Chine et sur d’autres marchés en croissance.
L’entreprise s’attend à ce que le commerce digital devienne un moteur de croissance essentiel, contribuant à son expansion auprès des distributeurs de taille moyenne et même des producteurs qui, auparavant, avaient peu de contacts directs avec les équipes commerciales. ICL dispose désormais d’un modèle qu’elle peut reproduire sur n’importe quel marché, prouvant ainsi que même dans un secteur fondé sur des habitudes hors ligne, le commerce digital peut se développer à l’échelle mondiale.
