Salesforce, dévoile les résultats de son nouveau rapport State of Field Service: The Road to Revenue in the Agentic Era. Réalisée auprès de plus de 2 300 professionnels des services sur le terrain dans neuf pays, dont 258 en France. L’étude montre que les responsables des services sur le terrain investissent massivement dans l’IA afin d’améliorer la satisfaction client, d’accroître la productivité et d’augmenter les revenus. Toutefois, le rythme rapide de cette transformation met également en évidence les difficultés rencontrées par les organisations pour préparer leurs collaborateurs.
L’adoption de l’IA s’accélère dans les services sur le terrain, mais les organisations peinent à faire évoluer leurs compétences au même rythme. Selon le rapport, le principal obstacle à la pleine exploitation de la valeur de l’IA ne réside pas dans la technologie elle-même, mais dans la capacité des organisations à former et à fidéliser les personnes qui l’utilisent.
L’IA s’impose, portée par des investissements en forte hausse
La quasi-totalité des organisations de services sur le terrain en France (99 %) ont déjà déployé une forme d’IA et cet engagement continue de se renforcer : 88 % prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des un à deux prochaines années. L’intelligence artificielle n’est plus au stade de projet pilote ; elle constitue désormais un pilier stratégique pour de nombreuses organisations.
Au cours des 12 prochains mois, les responsables des services sur le terrain en France concentreront leurs efforts sur plusieurs priorités métier : accroître la productivité des collaborateurs mobiles (32 %), augmenter les revenus (31 %), améliorer la satisfaction client (29 %) et renforcer la sécurité (29 %). Ils déploient ainsi l’IA de manière stratégique pour atteindre ces objectifs.
À ce jour, 60 % des organisations utilisent des outils d’IA pour communiquer avec leurs clients, tandis que 58 % s’en servent pour assister les collaborateurs intervenant sur le terrain. Le constat est clair : elles déploient l’IA afin d’accompagner leurs principales parties prenantes, qu’il s’agisse de leurs clients ou de leurs collaborateurs.
L’IA génère un impact mesurable et un ROI pour les services sur le terrain
Pour les organisations qui ont connecté leurs systèmes et préparé leurs équipes, l’IA porte ses fruits. En France, 85 % des responsables déclarent avoir mesuré le retour sur investissement de leurs initiatives en matière d’IA, avec des résultats conformes à leurs priorités :
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42 % constatent une hausse de la productivité des collaborateurs en mobilité.
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37 % constatent une amélioration de la satisfaction client.
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35 % constatent une diminution des incidents liés à la sécurité.
L’impact de l’IA est particulièrement tangible dans la planification et la répartition des interventions. En France, 54 % des organisations ayant recours à une solution de planification et de répartition basée sur l’IA enregistrent une hausse du revenu par intervention. Les bénéfices ne se limitent toutefois pas à l’augmentation des revenus : 60 % constatent également une amélioration de la productivité des collaborateurs en mobilité, 53 % déclarent une baisse des coûts de main-d’œuvre et 48 % observent une réduction des émissions.
Faute de formation suffisante, les collaborateurs finissent par quitter l’entreprise
Alors que les organisations investissent massivement dans l’IA, une crise des talents se profile. En France, 72 % des responsables des services sur le terrain déclarent que le turnover des collaborateurs mobiles a augmenté au cours des deux dernières années.
Lorsque les responsables ont été interrogés sur les causes de cette hausse du turnover, ils ont identifié un facteur qui se démarque nettement : le manque de formation ou d’accompagnement lors de l’introduction de nouvelles technologies (28 %).
Ce constat met en lumière une tension fondamentale : les organisations déploient l’IA plus rapidement qu’elles ne préparent leurs collaborateurs à l’utiliser. Si la technologie se généralise, les équipes ne bénéficient pas de l’accompagnement dont elles ont besoin et finissent par quitter l’entreprise.
Le manque d’accès aux données vient aggraver cette situation. En France, 60 % des organisations indiquent que les collaborateurs en mobilité disposent d’un accès limité aux données clients pertinentes dont ils ont besoin. Ainsi, même lorsqu’ils sont formés aux nouveaux outils d’IA, ils ne disposent pas des informations nécessaires pour mettre en œuvre les recommandations générées par l’IA.
Autres obstacles à une utilisation efficace de l’IA :
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43 % ne disposent pas d’un processus clairement défini pour transformer les interventions de service en opportunités commerciales.
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39 % ont une capacité limitée à établir des devis directement sur le terrain.
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36 % rencontrent des difficultés à accepter les paiements sur le terrain.
Les systèmes déconnectés freinent le déploiement de l’IA à grande échelle
À l’origine de nombre de ces difficultés se trouve la fragmentation des systèmes. En France, seules 15 % des organisations déclarent que leurs technologies de terrain et de back-office sont réunies sur une plateforme unique. Pour la grande majorité d’entre elles, les données clients, les plannings et les informations relatives aux actifs dont les équipes de terrain ont besoin sont répartis entre différents systèmes.
Les données relatives aux actifs illustrent l’ampleur de cette fragmentation :
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67 % utilisent des applications mobiles.
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66 % disposent de capteurs connectés.
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62 % utilisent des systèmes de gestion des stocks.
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61 % utilisent des traceurs GPS.
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41 % utilisent encore des feuilles de calcul.
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39 % s’appuient encore sur des registres manuels ou papier.
Le défi de la mesure reflète cette fragmentation. En France, 85 % des responsables déclarent avoir mesuré le retour sur investissement de leurs initiatives en matière d’IA, mais 37 % indiquent qu’ils éprouvent des difficultés à évaluer son efficacité. Par ailleurs, seuls 15 % déclarent que leurs données sont centralisées sur une plateforme unifiée. Lorsque les données sont réparties entre applications, feuilles de calcul, capteurs et documents papier, il devient difficile de déterminer avec certitude les approches les plus efficaces. Cet écart entre le déploiement de l’IA et la démonstration de ses résultats crée de l’incertitude, qui influence également la manière dont les organisations évaluent leurs futurs investissements.
Les dirigeants investissent avec prudence et recherchent des partenaires capables de les accompagner
L’adoption de l’IA est désormais largement répandue, mais elle reste soumise à certaines conditions. Lorsqu’elles choisissent un partenaire pour leurs agents IA, les organisations ne privilégient pas le coût. Elles accordent avant tout de l’importance à la transparence sur la manière dont l’IA prend ses décisions, aux pratiques en matière de sécurité et de confidentialité des données, à la qualité de l’accompagnement et du support dans la durée, ainsi qu’aux validations externes.
Les organisations comprennent que l’IA n’est pas seulement un outil : elle constitue une infrastructure critique. Elles évaluent donc les fournisseurs avec toute la rigueur qu’exige une telle décision. En France, 88 % des organisations de services sur le terrain prévoient d’augmenter leurs investissements dans l’IA au cours des deux prochaines années. Si elles déploient déjà l’IA à grande échelle, elles sont également confrontées à une pénurie des talents qui menace de compromettre ces avancées. Les organisations qui réussiront ne seront pas seulement celles qui disposeront des solutions d’IA les plus avancées, mais aussi celles qui prépareront leurs collaborateurs à les utiliser.
