Par Sven Arnauts, responsable mondial de l’IA chez delaware
La plupart des entreprises envisagent encore l’IA sous l’angle de la productivité et de l’efficacité individuelles. Si 2023 a été l’année du « copilote », 2025 sera celle de l’agent. Alors que l’IA agentique gagne rapidement en maturité, nous entrons dans une nouvelle phase. Nous passons d’une simple aide aux individus pour gagner en rapidité à une refonte complète des processus pour les rendre radicalement plus intelligents et autonomes. Pour les DSI, la véritable question de la productivité ne fait que commencer.
Productivité vs processus
Pour comprendre le potentiel transformateur de l’IA agentique, nous devons aller au-delà du paradigme actuel de la productivité et examiner comment l’IA est utilisée aujourd’hui. Les copilotes IA aident les collaborateurs à écrire plus vite, à effectuer des recherches plus rapidement ou à synthétiser plus intelligemment. C’est précieux, mais fondamentalement limité : un copilote, une personne. Les gains d’efficacité sont limités par la capacité de cette personne à exploiter l’assistance de son assistant-copilote. Et c’est précisément là le problème. Lorsque l’IA n’est utilisée que comme assistant personnel, l’individu devient le goulot d’étranglement.
L’IA agentique déplace les priorités. Elle ne se concentre plus sur l’accompagnement individuel, mais agit au niveau du processus, en soutenant tous les acteurs impliqués dans ce processus. Les agents collaborent avec les systèmes, les personnes et d’autres agents pour réaliser des tâches de bout en bout au sein des équipes ou des services.
Leur valeur ne dépend pas du nombre d’utilisateurs, mais de la complexité des flux de travail. C’est là que commence la véritable efficacité.
Focus sur trois familles d’agents : récupération, action et autonomie
Agents de récupération
Ils trouvent et synthétisent des informations. Ils sont similaires aux outils classiques de type ChatGPT.
Agents d’action
Ils déclenchent des flux de travail basés sur des entrées définies. Ils agissent sur demande, mais dépendent toujours de l’intervention humaine pour identifier les actions et leurs conditions.
Agents autonomes
Ils prennent des décisions de manière autonome et coordonnent leurs tâches, améliorant continuellement leurs performances grâce à l’expérience. Ils agissent avec des objectifs plus larges et moins de contraintes.
La véritable force des agents réside dans leur combinaison. Il faut les considérer comme un réseau de spécialistes qui se répartissent le travail.
Vers une IA agentique
Alors que l’automatisation intelligente des processus (IPA) combine l’automatisation robotisée des processus (RPA) avec l’intelligence artificielle, l’IA Agentic s’éloigne des règles RPA codées en dur et intègre des capacités de raisonnement pour adapter ses processus et ses actions en fonction d’une intelligence contextuelle unique. Par exemple, un chatbot IPA répond aux questions courantes, tandis qu’un chatbot Agentic AI analyse les sentiments et remonte automatiquement les problèmes critiques lorsqu’il le juge nécessaire. Avec l’Agentic AI, il est possible d’assigner un objectif et les agents déterminent comment l’atteindre. L’utilisateur orchestre alors l’intelligence au lieu de scénariser chaque étape d’un processus. Ce passage de la simple émission d’instructions à la définition d’intentions définit la prochaine vague d’automatisation.
Efficacité vs différenciation : l’IA agentique comme avantage concurrentiel
Les entreprises adoptent généralement l’IA agentique de trois manières différentes. Ces approches présentent des avantages et sont complémentaires.
Agents intégrés
Disponibles sur des plateformes d’entreprise comme SAP S/4HANA, Microsoft Dynamics, ces agents offrent un point d’entrée rapide et accessible. Ils prennent en charge des processus volumineux et répétables, tels que l’approbation des bons de commande, la segmentation marketing ou le triage du service d’assistance. Intégrés aux outils, ils sont conçus pour évoluer et offrent un impact prouvé avec un effort relativement faible. Pour de nombreuses entreprises, les agents intégrés couvrent une grande partie de leurs besoins d’automatisation initiaux.
Agents configurables
Disponibles sur des plateformes de configuration telles que SAP Joule, Microsoft Copilot Studio, ces agents offrent aux utilisateurs métier un moyen rapide de configurer leurs propres agents grâce à un configurateur simple et rapide. Ces agents s’éloignent des agents « génériques » intégrés. Les agents configurables permettent aux utilisateurs métier d’utiliser les modules disponibles pour configurer un agent plus adapté aux workflows spécifiques de leur organisation.
Agents personnalisés
Disponibles sur des plateformes de développement telles que SAP Build, Azure AI Foundry, les agents personnalisés répondent aux cas d’usage spécifiques à votre entreprise, notamment lorsque l’avantage concurrentiel, l’expérience client ou la culture interne sont en jeu. Les agents personnalisés sont particulièrement pertinents lorsqu’ils contribuent à la différenciation stratégique de vos processus métier et de votre contexte, pour générer de la valeur.
Que peuvent faire les DSI maintenant ?
Il n’est pas nécessaire de créer un écosystème d’agents complet dès le premier jour. Mais il est essentiel de démarrer intelligemment.
Tout d’abord, se concentrer sur les véritables difficultés de l’entreprise en se posant différentes questions : quel processus coûte le plus cher, quel processus prend le plus de temps, quel processus cause le plus de frustration ?
Il faut ensuite impliquer tous les collaborateurs. En effet, même le meilleur agent ne sera d’aucune aide si personne ne veut faire appel à lui. Dans cette logique, il est recommandé de mener à bien son projet dans une logique progressive. De nombreuses entreprises commencent avec des agents intégrés aux outils qu’ils utilisent déjà. D’autres créent des agents personnalisés pour des tâches à forte valeur ajoutée ou en contact direct avec les clients. Souvent, il s’agit d’une combinaison de plusieurs éléments, et cela fonctionne parfaitement. Il n’est pas nécessaire de tout automatiser, mais il est essentiel d’orchestrer intelligemment, en gardant à l’esprit les objectifs de l’entreprise et les collaborateurs.
Conserver une décision humaine
La supervision humaine est essentielle. Qu’il s’agisse d’examiner des décisions critiques, de donner des approbations finales ou de gérer des exceptions, l’humain doit rester au cœur de l’équation. Les agents doivent collaborer avec les équipes, et non les contourner. Car si les équipes ne comprennent pas ou ne font pas confiance au système, elles ne l’utiliseront pas. De manière générale, plus on intègre d’intelligence dans ses processus, plus il devient important d’y intégrer également la responsabilité.
Les copilotes ont permis aux individus de travailler plus rapidement. L’IA agentique va transformer le fonctionnement des organisations. Ce mouvement d’IA agentique orientée processus, en complément du copilote de productivité individuelle, est déjà en marche.
Pour réussir son projet, il est pertinent de se concentrer sur des processus qui ralentissent l’organisation, qui coûtent de l’argent ou frustrent les équipes. Ensuite, il est possible de construire à partir de là. Nul besoin d’un plan parfait. Juste d’une première étape significative. La révolution de l’IA ne se résume pas à des e-mails plus rapides. Il s’agit de bâtir une entreprise plus intelligente et plus résiliente, un processus agentique après l’autre.
