Aujourd’hui, le marché de la VoIP pour une utilisation fixe est dominé par des opérateurs de toutes tailles, via leurs propres canaux de revente de matériel et de services, ou en s’adressant directement aux entreprises clientes avec des solutions standardisées. Le processus de consolidation des opérateurs qui a eu lieu ces derniers mois est conforme à la tendance à la réduction des acteurs, misant sur la compétitivité de leur « service standardisé », en particulier dans le domaine des entreprises, depuis toujours source d’importants revenus récurrents.
La standardisation opérée par les grandes télécoms
Les grands opérateurs standardisent et optimisent quelques produits dans leur portefeuille, sélectionnant certains modèles de téléphones IP fixes et recourant principalement à des solutions DECT IP sans fil pour la partie projet. Ils canonisent un service tout inclus, de plus en plus demandé par les entreprises, qui souhaitent davantage de contrôle et de flexibilité dans la configuration de leurs coûts mensuels. De plus, ils ne vendent pas le matériel, qui fait partie de l’abonnement et devient ainsi une source supplémentaire de marge. Dans cette constellation, les trois ans de garantie offerts par Snom et la réputation de durabilité de leurs téléphones dans des conditions d’utilisation extrêmes sont particulièrement appréciés. La standardisation permet également aux opérateurs une installation plus rapide : en gérant un grand nombre de clients, ils évitent les configurations individuelles en laboratoire et utilisent l’auto-approvisionnement pour assurer une utilisation plug & play des terminaux chez les clients. Bien que cette formule soit essentielle au succès des grandes télécoms dans le secteur des entreprises, elle présente une certaine ambiguïté, notamment à la lumière de la résolution 348/18/CONS de l’Agcom, entrée en vigueur le 31 décembre 2018.
Des solutions sur mesure : la clé pour les petits opérateurs et les intégrateurs de systèmes ?
La consolidation du marché de la téléphonie VoIP s’étendra au cours des deux ou trois prochaines années aux petits opérateurs et aux intégrateurs de systèmes, dont la survie dépendra de l’acquisition de compétences dans les nouvelles technologies (en particulier celles basées sur le cloud, qui soutiennent des modèles évolutifs appréciables), de leur capacité à étendre leur présence territoriale via des partenariats et/ou des fusions, et de leur adaptation à un modèle de service basé sur l’abonnement mensuel. La clé pour relever ces défis importants ne réside toutefois pas dans la reproduction du modèle standardisé des grandes télécoms, ni dans la différenciation à travers une offre à bas prix (souvent au détriment de la qualité).
L’innovation continue dans les technologies VoIP, telles que l’utilisation de plateformes cloud, l’intégration de l’intelligence artificielle pour l’analyse des appels, ou encore l’intégration entre l’automatisation des bâtiments et la téléphonie, ouvre de nouvelles opportunités commerciales. Celles-ci impliquent la fourniture de services plus avancés et personnalisés à une clientèle toujours soucieuse du rapport qualité-prix mais également attentive à la qualité des solutions. L’utilisation de terminaux spécialement développés pour les divers scénarios d’utilisation, conformes aux normes d’hygiène et de robustesse, essentielles dans les secteurs de l’industrie et de la santé par exemple, permet également de créer une offre « à valeur ajoutée ». Cela permet de développer et d’offrir des services VoIP évolutifs et adaptés à différents types d’organisations, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux marchés. Les intégrateurs de systèmes et les petits opérateurs qui investissent dans ces technologies peuvent offrir des solutions distinctives et améliorer leur compétitivité sur le marché, en misant avant tout sur la personnalisation de leurs services. Les solutions de communication unifiée, les centres de contact cloud et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) sont particulièrement demandés dans le secteur des entreprises (Market Research Future, Maximize Market Research). En outre, les services d’IP PBX hébergés, qui proposent des systèmes téléphoniques basés sur le cloud, connaissent une croissance rapide. Ces services éliminent la nécessité de maintenance matérielle, les rendant attrayants pour les entreprises à la recherche de solutions évolutives et à faible coût (Future Insights).
Et si…
Collaborer avec les fournisseurs d’accès à Internet (FAI) pour proposer des packs combinant connectivité et services VoIP peut être une opportunité lucrative pour l’ensemble du secteur. Les FAI peuvent inclure des services VoIP dans leurs offres pour attirer de nouveaux clients et fidéliser ceux existants, tandis que les fournisseurs de services VoIP peuvent bénéficier d’une visibilité accrue et d’un accès à une clientèle déjà existante, en pratiquant un cross-selling avantageux, notamment dans des secteurs comme l’administration publique, souvent liés aux grands opérateurs.
D’un autre côté, dans un contexte de grande dispersion géographique, les partenaires de canal sont un facteur essentiel pour les FAI, non seulement pour la commercialisation des produits de téléphonie et d’Internet, mais aussi pour la fourniture de services à valeur ajoutée.
Par Grégory Rogé chez Snom France
