98 % des demandes clients traitées en moins de 8 heures – Le nouveau modèle déployé par la division contrôle d’accès devient une référence du secteur. HID annonce les résultats de la transformation complète de son service client en Europe, Moyen-Orient et Afrique (EMEA). Avec un Net Promoter Score (NPS) de 76 points et un taux de satisfaction client (CSAT) de 86, l’entreprise s’impose comme une nouvelle référence en matière d’expérience client dans le secteur de la sécurité physique.
Un enjeu stratégique : réconcilier excellence technologique et qualité de service
Dans un marché où les solutions de contrôle d’accès gagnent en sophistication, HID a identifié un décalage croissant entre la performance de ses produits et l’expérience vécue par ses clients, intégrateurs et partenaires. Le modèle historique, organisé autour de services centralisés et de processus standardisés, ne répondait plus aux attentes d’un secteur qui exige réactivité, expertise locale et accompagnement personnalisé.
Cette évolution organisationnelle s’est accompagnée d’un changement culturel profond, porté par un principe désormais central : la Customer Obsession.
« Nous avons cessé de considérer le service client comme une fonction de support pour en faire un levier stratégique de différenciation et de fidélisation », explique Cormac Storan, Senior Director Customer Service EMEA chez HID. « Cela implique des équipes formées, responsabilisées et capables d’agir de bout en bout pour le client. »
Trois piliers pour une transformation en profondeur
La refonte du service client de HID s’articule autour de trois axes majeurs.
Une organisation repensée pour plus de proximité
Fini le modèle centralisé unique. HID a décentralisé ses équipes par zone géographique (Europe continentale, Royaume-Uni & Irlande, Moyen-Orient & Afrique), permettant une meilleure compréhension des spécificités locales, des langues et des pratiques métier. Le service opère désormais en neuf langues. Ce repositionnement s’est accompagné d’investissements significatifs dans la formation, avec un cursus dédié au sein de la HID Academy.
Un changement culturel centré sur le client
HID a adopté le principe de « Customer Obsession » et mis en place un modèle d’interlocuteur unique. Chaque client dispose d’un référent dédié, capable de traiter l’ensemble de ses demandes sans transfert systématique. Les équipes ont été renforcées avec des profils experts pour gérer les cas les plus complexes.
Des processus simplifiés, une technologie au service de la transparence
La transformation s’est également traduite par une refonte complète des processus jugés les plus critiques par les clients, notamment la gestion des retours (RMA). Les politiques ont été simplifiées, accélérées et repensées dans une logique de partenariat, avec des remplacements prioritaires et des retours facilités.
Sur le plan technologique, HID a déployé un portail client accessible 24h/24 et 7j/7 offre une visibilité en temps réel sur les commandes, les délais de livraison et l’historique complet des échanges. L’automatisation et l’IA appliquée à la gestion des commandes et l’exploitation structurée de la satisfaction client complètent ce dispositif.
Des résultats qui parlent d’eux-mêmes
Dix-huit mois après le lancement de la transformation, les indicateurs démontrent un impact mesurable :
- NPS de 76 points, un niveau rarement atteint dans le secteur B2B de la sécurité physique
- CSAT de 86, reflétant une satisfaction client élevée et constante
- 98 % des demandes reçoivent une réponse en moins de 8 heures, dont 83 % en moins de 4 heures
- Délais de traitement des commandes réduits à moins d’un jour en moyenne
Au-delà des chiffres, HID constate un renforcement tangible de la relation avec ses partenaires intégrateurs, une réduction des escalades et un regain d’engagement de ses équipes internes. Le modèle développé pour la division contrôle d’accès physique sert désormais de référence pour d’autres entités du groupe ASSA ABLOY.
Prochaines étapes : vers un standard européen
Fort de ces résultats, HID prévoit d’étendre ce modèle à d’autres gammes de produits et d’intensifier l’usage de l’intelligence artificielle pour anticiper les besoins clients et optimiser la maintenance préventive. L’entreprise ambitionne de faire de l’expérience client un avantage concurrentiel durable dans l’ensemble de ses activités en EMEA.
