Dans le quotidien des professionnels, l’utilisation du numérique est un élément clé qui influe fortement sur leur performance et leur compétitivité. Dans ce contexte, l’expérience digitale des collaborateurs (DEX) est un point central qu’il convient de prendre en compte. L’idée est plus précisément de connaitre le ressenti du collaborateur dans toutes ses interactions avec le Système d’Information depuis son recrutement jusqu’à son départ.
Loin d’être un simple concept, le DEX doit se positionner comme une priorité stratégique et s’inscrire dans une démarche industrielle. C’est à cette condition qu’il sera possible d’offrir véritablement un environnement digital de qualité à ses équipes et de s’assurer que ces dernières se l’approprient au mieux.
Déployer un projet DEX dans les règles de l’art nécessite de mener à bien 4 grandes démarches complémentaires :
- Mesurer la qualité de service réellement perçue par l’utilisateur depuis son poste de travail. Il s’agit en fait d’analyser la disponibilité et la performance des solutions et équipements en se basant sur des métriques techniques (nous parlons ici de mesures objectives).
- Évaluer le ressenti des utilisateurs en s’appuyant sur des enquêtes de satisfaction régulières. À ce stade, il s’agit d’aborder une approche qui permettra d’obtenir une mesure subjective.
- Simplifier le processus et accélérer le temps de diagnostic des incidents. Cela permet de construire des modes de réponse toujours plus performants.
- Enfin, il est fondamental d’automatiser les opérations préventives ou correctives.
Le DEX se positionne donc comme une préoccupation centrale pour l’équipe de direction de l’entreprise et pour son conseil d’administration. Il apporte une valeur tangible à court et à long terme pour s’ancrer dans les fondamentaux de l’entreprise. Globalement, les cas d’utilisation DEX doivent s’étendre au-delà de l’informatique pour prouver le retour sur investissement et l’adhésion de la direction dans la démarche.
Au regard de son importance (fidélisation des équipes, meilleure productivité, priorisation des efforts à réaliser, etc.), les projets DEX connaissent depuis quelques années une forte croissance qui devrait s’accélérer encore au regard de la sensibilisation croissante des entreprises et de la maturité des offres disponibles sur le marché.
Bruno PEBERAT, Responsable Avant-Vente de Cegedim Outsourcing
