Derrière la reconnaissance obtenue par Zoom dans le Frost Radar 2026 des plateformes CX en EMEA, les déploiements européens montrent que la performance d’un centre de contact se joue aussi sur sa capacité à absorber les pics d’activité et à réduire sa charge d’exploitation.
Pour une DSI, moderniser un centre de contact ne consiste pas uniquement à ajouter des canaux ou des fonctions d’intelligence artificielle. La plateforme doit également rester disponible lors des périodes de forte demande, faciliter son administration et produire des améliorations mesurables sur le traitement des interactions. Ces critères apparaissent dans les premiers déploiements européens de Zoom Contact Center. À l’Elbphilharmonie de Hambourg, le système peut recevoir plus de 80 000 appels au moment de l’ouverture des ventes de billets. Le temps d’administration hebdomadaire est passé de deux heures à quinze minutes. Les interruptions, auparavant constatées tous les deux à trois mois, ont été limitées à trois en quatre ans.
Réduire l’attente et le temps de traitement
L’Oxfordshire County Council a, de son côté, évalué plusieurs solutions pendant un an avant de retenir Zoom. Depuis le déploiement, la collectivité britannique fait état d’une diminution de 55 % des temps d’attente et de 68 % de la durée moyenne de traitement des interactions.
Ces indicateurs illustrent deux dimensions complémentaires. La première concerne l’expérience du public, avec une prise en charge plus rapide. La seconde touche directement les opérations informatiques, puisque la réduction du temps d’administration et des interruptions limite les ressources nécessaires au maintien de la plateforme. Lancée en 2022 avec une architecture omnicanale, la solution s’est depuis étendue à l’automatisation de certaines demandes avec Zoom Virtual Agent et à la gestion des équipes avec Zoom Workforce Engagement Management. Les fonctions de prévision, de contrôle de la qualité et d’optimisation des performances sont ainsi réunies autour du centre de contact.
Une évaluation fondée sur l’innovation et la croissance
Le Frost Radar analyse les plateformes selon un indice d’innovation et un indice de croissance. Le premier porte sur le développement et le déploiement de nouvelles fonctionnalités. Le second prend en compte la dynamique commerciale et la capacité d’exécution. Zoom a été positionné comme Innovator moins de quatre ans après son entrée sur ce marché, tandis que son activité CX affiche une croissance annuelle élevée à deux chiffres. L’éditeur développe également sa présence dans plusieurs marchés européens, dont la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni, le Benelux et les pays nordiques, avec une infrastructure destinée à répondre aux exigences du RGPD. Pour les DSI, le choix d’une plateforme CX se déplace ainsi du seul catalogue fonctionnel vers des critères plus opérationnels : continuité de service, facilité d’administration, localisation de l’accompagnement et capacité à mesurer les résultats.
