L’hyperpersonnalisation se positionne désormais comme un facteur clé de succès pour proposer aux consommateurs une expérience utilisateur en ligne unique. Dans ce contexte, les sites e-commerce doivent adopter cette approche pour s’adapter aux envies de chaque visiteur, et ce en temps réel. Voici quatre piliers clés pour réussir son projet.
Comprendre les avantages de l’hyperpersonnalisation vs la personnalisation.
L’e-commerce est devenu un marché de plus en plus concurrentiel et les consommateurs sont de plus en plus exigeants concernant leurs expériences d’achat. Les acteurs cherchent à se différencier en offrant des expériences d’achat plus personnalisées. Globalement, il existe une différence importante entre la personnalisation et l’hyperpersonnalisation.
La personnalisation consiste à analyser les données personnelles et potentiellement les données comportementales des visiteurs, pour adapter l’expérience d’achat proposée pour un groupe d’individus. Ces segments sont constitués à froid et n’agissent pas lors de visites d’inconnus, mais uniquement à la visite d’un individu identifiable via ses données personnelles.
L’hyperpersonnalisation consiste à s’appuyer d’abord sur des données comportementales anonymisées des visiteurs pour adapter l’expérience d’achat aux envies de chacun. Les technologies d’hyperpersonnalisation sont donc capables d’adapter les parcours d’achat en temps réel et dès la première session d’un visiteur anonyme. Cette approche repose sur des algorithmes d’IA de dernière génération et ne nécessite pas de gestion de règles manuelles ni de données personnelles. Elle n’est pas soumise à l’acceptation de cookies et s’applique donc à l’ensemble du trafic.
Raisonner quick-win et ROI : Par où commencer ?
Mettre en place une stratégie d’hyper- personnalisation des parcours d’achat peut sembler complexe. On peut naturellement se demander par où commencer. L’une des méthodes les plus efficaces pour répondre à cette question légitime est d’identifier les quick-wins de l’hyperpersonnalisation. L’usage du moteur de recherche interne est le parcours client le plus adapté pour démarrer un projet d’hyperpersonnalisation de l’expérience :
- l’hyper-personnalisation améliore la pertinence des résultats de recherche
- Le moteur de recherche est le premier lieu de vente des sites e-commerce.
- L’hyper-personnalisation offre la possibilité de comprendre les mots tapés et d’en tirer profit pour enrichir la connaissance du visiteur
- Le moteur de recherche, pour commencer à hyperpersonnaliser les résultats de recherche, ne nécessite que peu d’effort de mise en place.
Étendre l’hyperpersonnalisation sur l’ensemble des points de contact omnicanaux
Une fois que vous souhaitez hyperpersonnaliser le parcours de recherche on-site lancé, il est essentiel d’étendre cette approche à l’ensemble du site et des points de contact. Avec pour objectif d’offrir une expérience d’achat sur mesure, de mieux convertir et de fidéliser les visiteurs. Il faut alors adapter l’ensemble du site et des points de contact aux envies de chaque visiteur et utiliser une plateforme unifiée comme socle technique et fonctionnel. De plus, ce type de projet connait un ROI rapide et s’autofinance par l’amélioration des performances commerciales obtenue grâce à l’hyperpersonnalisation des résultats de recherche.
Capitalisez sur ses données CRM ou CDP pour accélérer
Enfin, l’utilisation de données clients provenant de CRM ou de la CDP peut être un véritable atout pour accélérer l’adaptation de l’expérience en fonction des envies de chacun. Lorsqu’un client connu et logué arrive sur le site e-commerce, les données provenant du CRM ou CDP peuvent enrichir l’IA chargée d’hyperpersonnaliser l’expérience. Elle prendra donc en compte : le comportement en temps réel du visiteur sur le site et les insights provenant des systèmes. Cette donnée personnelle permet d’accélérer l’adaptation en temps réel du parcours d’achat. Globalement, les données doivent donc être considérées comme un complément à l’analyse du comportement de chaque visiteur.
Par Stéphane Vendramini chez Sensefuel
