L’intelligence artificielle est passée en quelques années du simple concept à un véritable moteur de productivité et d’amélioration de la qualité de service des entreprises. Dans ce contexte, nombre de processus sont aujourd’hui largement augmentés et viennent créer de nouvelles manières de collaborer au quotidien. Le sujet de la téléphonie ne fait pas exception et de nouvelles fonctionnalités sont d’ores et déjà opérationnelles et déployées à large échelle. Parmi ces dernières, citons par exemple les agents d’orchestration et de traitement des flux d’appels.
Une réponse concrète pour transformer chaque appel reçu en opportunité
Concrètement, ces agents de nouvelle génération ont pour unique objectif de conjuguer qualité de service délivrée à un client et développement de l’activité de l’entreprise. Il est alors possible d’automatiser de nombreuses actions, par exemple la prise de rendez-vous, le suivi de colis ou encore les demandes d’assistance. Ces actions très concrètes montrent clairement comment l’IA peut être un formidable relai de croissance dans le secteur de la téléphonie.
Pour autant, pour remplir une telle promesse, l’IA ne peut fonctionner seule et nécessite de s’intégrer pleinement au sein du système d’information et de se connecter à ses différentes applications. Nous pouvons ici évoquer des applications comme les CRM, ERP, outils de gestion de planning, applications métiers développées en interne… Ce point est stratégique et permet de bénéficier d’informations toujours actualisées.
Bien entendu, au-delà des applicatifs de gestion, les solutions IA d’orchestration et de traitement des flux d’appels doivent aussi être compatibles avec tous les environnements de téléphonie IP du marché et permettre de déployer des scénarii sur mesure pour coller au plus près aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Mais au-delà des enjeux fonctionnels, la montée en puissance de l’IA dans la gestion des flux téléphoniques soulève également des questions essentielles en matière de cybersécurité, de confidentialité et de souveraineté des données. Les flux télécoms doivent en effet être considérés comme sensibles au regard des informations échangées. Dans ce contexte, il est primordial pour les entreprises de s’assurer que leurs données resteront parfaitement cloisonnées et confidentielles, tout en veillant à sélectionner des technologies répondant aux plus hauts standards de sécurité et de conformité.
À la lumière de ces éléments, il apparaît clairement que les agents d’orchestration et de traitement des flux d’appels pilotés par l’IA sont capables de comprendre les appels entrants et de déclencher des actions concrètes en fonction des cas d’usage définis. Cette approche pragmatique est appelée à devenir rapidement un standard des systèmes de téléphonie de nouvelle génération, renforçant toujours davantage l’intégration entre les télécommunications et le système d’information de l’entreprise.
Par Jérémy Couenne chez Dstny
