Almavia CX, une ESN qui accompagne la transformation digitale des entreprises sur toute la chaîne de valeur de l’Expérience Client, assiste Nirio, marque commerciale de FDJ Services, filiale paiement du groupe FDJ, dans la mise en œuvre d’un dispositif de nouvelle génération pour gérer sa relation client.
Commercialisé depuis janvier 2023, Nirio offre la possibilité aux clients de ses partenaires de payer, dans le réseau bar-tabac-presse agréé, son loyer et ses factures du quotidien (eau, billets d’avion, etc.). Depuis avril 2024, Nirio va plus loin en proposant une offre de Compte et Carte de paiement associée à des outils de gestion budgétaire afin d’accompagner ses clients dans la gestion complète de leur argent.
Pour accompagner au mieux les clients dans leur utilisation des services proposés, répondre à leurs différentes demandes et améliorer leur communication au travers de campagnes marketing pertinentes, les équipes de Nirio ont souhaité s’entourer d’un expert qui pourrait les accompagner de bout en bout dans la conception et le lancement de ce projet. C’est dans ce contexte qu’après étude des offres du marché, Almavia CX a été sélectionnée pour son savoir-faire, sa méthodologie et son expertise autour des technologies de Salesforce.
Ainsi, après une phase de conception, différents sprints ont été menés en mode semi-agile en collaboration avec les équipes de Nirio pour déployer le projet. Définition des modèles de données, gestion des sollicitations, mise en œuvre des canaux Voix et Chat, interface avec les outils connectés au SI… autant d’éléments fondamentaux permettant d’assurer une mise en œuvre rapide du projet. À ce jour, Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Service Cloud ont d’ores et déjà été déployés avec succès. Prochainement, les modules Survey et Knowledge seront également lancés.
Au quotidien, 6 collaborateurs des équipes services clients de Nirio ont été formés par les consultants d’Almavia CX pour utiliser la plateforme mise en œuvre. Satisfaites du nouveau dispositif, les équipes Services clients peuvent ainsi rapidement répondre aux attentes des clients et s’appuyer sur un dispositif industriel qui pourra absorber de fortes montées en charge ces prochaines années (plusieurs milliers de demandes par mois). D’ores et déjà, de nouveaux projets sont à l’étude et de nouvelles fonctionnalités seront lancées.
Jing Chen, Responsable Opérations Clients chez Nirio « Almavia CX a su nous proposer un accompagnement de bout en bout pour lancer notre nouveau projet autour des technologies de Salesforce. Leur expertise de ces technologies, leur écoute et leur réactivité ont été des éléments décisifs dans notre appropriation de notre nouvelle plateforme. Nous bénéficions désormais de tous les fondamentaux nécessaires pour offrir une relation client de qualité aux utilisateurs de nos services et allons continuer d’investir pour positionner l’excellence et l’accompagnement au centre de notre modèle de croissance. »
