Moderniser l’outil historique
Alors que l’outil de helpdesk historique du SIB était devenu obsolète après une quinzaine d’années en service, le nouvel outil choisi pour le remplacer rencontre rapidement de sérieuses limites. Les utilisateurs internes n’adhèrent pas. Pourtant, cet outil de support est central dans l’activité du centre de services et l’adhésion des utilisateurs tout bonnement indispensable. C’est dans ce contexte que la solution iTop de Combodo a été sélectionnée.
« Nous gérons en moyenne 50 000 tickets par an en support externe. L’outil de helpdesk est donc au cœur de notre métier : nous ne voulions pas commettre d’erreur ! En rencontrant les consultants Combodo, nous avons immédiatement été rassurés. Nous avions déjà un très bon a priori sur l’outil, la rencontre avec l’équipe a fini de nous convaincre. Nous avons pressenti chez Combodo une bonne énergie, une connaissance fonctionnelle irréfutable, une capacité à recentrer le débat sur des questions essentielles et un professionnalisme à toute épreuve », ajoute Emilie Cuvillon, Responsable du centre de service au client du SIB.
Un accompagnement sur mesure
Durant toute la durée de ce projet, le SIB a pu s’appuyer sur l’accompagnement de Combodo qui a permis de prendre les bonnes décisions et d’accéder rapidement à des bénéfices opérationnels tangibles. Les 250 utilisateurs d’iTop au sein du SIB ont bénéficié d’une demi-journée de formation suite au déploiement de ce nouvel outil.
« Nous avons pris le parti de ne pas reprendre les tickets de l’ancien outil de helpdesk dans iTop. Les utilisateurs ont ainsi pu prendre en main un outil contenant peu d’informations, plus simple à appréhender. Ils ont utilisé l’ancien outil de support en parallèle, le temps de s’accoutumer au nouvel environnement », assure Emilie Cuvillon.
Une solution ITSM ouverte et accessible
Côté clients, les utilisateurs ont tout de suite pu saisir leurs demandes depuis le nouveau portail. Ils se sont approprié iTop sans difficulté, avec un simple document de prise en main fourni par le SIB. C’est la preuve qu’il s’agit d’une solution hyper accessible et simple d’utilisation. En interne, iTop a généré un engouement significatif. Majoritairement, les développeurs, les intégrateurs et les collaborateurs ont immédiatement utilisé iTop au quotidien. Ils ont d’ailleurs rapidement demandé des évolutions en interne, ce qui a donné naissance à un club utilisateurs.
« Nos collaborateurs cherchent à étendre les possibilités d’iTop, comme il s’agit d’une solution ouverte pouvant s’interconnecter avec de nombreuses API. C’est une bonne chose, l’outil a vocation à être évolutif ! Mais nous devons tout de même rester maîtres de ce qui est greffé dedans. Nous avons déjà interconnecté iTop avec Jira et VSphere. Nous prévoyons d’y intégrer d’autres solutions à l’avenir », conclut Emilie Cuvillon.
