Veiller à l’analyse des échanges réalisés à des fins de qualité et se conformer à la réglementation en vigueur sont aujourd’hui deux préoccupations pour la majorité des acteurs économiques. Dans ce contexte, force est de constater que les organisations doivent s’appuyer sur des dispositifs industriels pour mener à bien leurs projets et répondre à leurs objectifs. Afin d’illustrer au mieux ce propos, prenons deux cas d’usage dans les secteurs des centres de contacts et des institutions financières.
Solutions d’analyse pour les centres de contact
La concurrence étant toujours à un clic, l’expérience du service client devient un facteur de différenciation concurrentiel majeur. La clé est la rapidité et la simplicité dans l’intérêt du client, associées à une excellente qualité et à la conformité réglementaire. Une utilisation supplémentaire des outils avancés d’analyse de données de l’IA permet aux entreprises d’identifier rapidement les signes d’insatisfaction des clients en analysant la communication avec ces derniers, ce qui permet de prendre des mesures d’initiative pour prévenir le désabonnement des clients.
C’est pour cette raison que l’enregistrement des centres de contact est essentiel pour la documentation, l’analyse, la formation des agents et la gestion de la qualité. Il permet non seulement d’améliorer considérablement vos performances commerciales, mais aussi d’obtenir une compréhension globale et complète des communications internes et externes.
Assurer la Conformité financière
Les réglementations en matière de conformité financière imposent des règles claires sur les éléments de sa communication avec les clients qui doivent être enregistrés, conservés et archivés, et sur ceux qui doivent être exemptés. Le non-respect de ces réglementations peut entraîner de lourdes amendes pouvant aller jusqu’à la perte de sa licence.
Dans le même temps, l’approche de la communication avec les clients a changé : de plus en plus de conversations et de réunions ont lieu en ligne. La conformité financière devient de plus en plus importante pour les banques et l’ensemble du secteur financier afin de rester compétitif sur le marché. Les institutions financières doivent s’assurer que leurs communications avec les clients sont conformes et conservées sur tous les supports de leur plateforme de communication, y compris la voix, le chat, l’écran partagé et la vidéo. Il est donc fondamental d’éviter les lacunes coûteuses en matière de conformité en s’appuyant sur des dispositifs d’enregistrement, d’archivage et d’analyse.
À ces deux exemples, il est important de noter que l’Intelligence artificielle va être un véritable accélérateur en matière d’analyse et d’enregistrement des échanges. Cela permettra d’accéder rapidement à des gains de productivité, d’améliorer la qualité de service et à se conformer à la réglementation en vigueur.
Par Éric BUHAGIAR, Directeur général d’ASC France
