Référence française de la sneaker et acteur mode engagé dans l’innovation, Courir franchit une nouvelle étape dans sa relation client. Accompagnée par Almavia CX, l’enseigne déploie Salesforce Service Cloud et Agentforce pour connecter ses canaux et structurer une expérience client à la hauteur de ses ambitions.
Une ambition au service de la croissance et de la singularité de la marque
Dans un contexte de croissance et de développement, Courir a engagé une transformation de son système d’information et de sa relation client, pour offrir une expérience plus fluide et cohérente sur l’ensemble de ses parcours clients, avec un niveau de service renforcé à l’échelle européenne.
Une exigence guide cette ambition : une excellence opérationnelle sans friction portée par une marque dynamique et résolument tournée vers l’omnicanalité, dans un secteur mode où la proximité et la qualité de l’accompagnement client font toute la différence.
Cette démarche d’innovation continue traduit la volonté de Courir de rester à la pointe des transformations de son marché, avec des outils capables d’accompagner sa croissance, d’anticiper les nouveaux usages et de faire du service client un levier durable de fidélisation.
Salesforce Service Cloud au cœur d’une relation client plus unifiée
Courir a fait le choix de centraliser l’ensemble de ses interactions clients et d’harmoniser les pratiques entre ses équipes avec Salesforce Service Cloud.
Le dispositif décloisonne les parcours clients autour d’une vision unique à 360° : routage intelligent des demandes, base de connaissance partagée, pilotage par le reporting, accompagnement renforcé des conseillers au quotidien, et sécurisation accrue sur certains parcours sensibles.
Résultat : une information qui circule plus facilement, des silos qui s’effacent entre les canaux, et des réponses plus réactives et pertinentes à chaque point de contact.
L’IA au service d’une approche omnicanale
Courir déploie progressivement Salesforce Agentforce au cœur de sa stratégie omnicanale.
Premier canal concerné : WhatsApp. Avec Agentforce, Courir fait évoluer l’accès aux services de son programme de fidélité en proposant une expérience conversationnelle, simple, sécurisée et disponible à tout moment.
En langage naturel, les clients peuvent consulter leur solde de points, vérifier les échéances de leurs avantages et obtenir des réponses personnalisées, directement depuis WhatsApp. Cette première application renforce l’autonomie des clients, fluidifie leur parcours et nourrit une relation de proximité avec la marque.
Un usage concret de l’IA agentique, encore émergent dans le Retail, qui traduit la volonté de Courir d’explorer concrètement le potentiel de l’IA plutôt que d’en faire une promesse marketing.
Almavia CX, partenaire de la transformation opérationnelle
Pour mener à bien ce projet, Courir s’est appuyé sur l’expertise d’Almavia CX, partenaire Salesforce qui l’accompagne depuis 2021 dans l’évolution de sa relation client.
Fort de cette connaissance des enjeux et des équipes de la marque, Almavia CX a conçu et mis en œuvre un dispositif opérationnel de bout en bout, en traduisant les ambitions métier, omnicanales et agentiques en une solution concrète, pilotable et adaptée aux usages. Cet accompagnement associe expertise conseil, intégration, adoption des nouveaux outils et montée en compétence des équipes, dans une logique de performance durable.
« Courir est un partenaire stratégique pour Almavia CX, avec lequel nous partageons une même exigence de performance et de qualité d’exécution. En six mois, nous avons transformé ses ambitions omnicanales et agentiques en un premier dispositif opérationnel, avec des engagements de performance clairs, pilotés par des indicateurs partagés. Cette approche permet de créer une valeur concrète, pour les équipes Courir comme pour leurs clients. » Malik BELHADJALLAH, Directeur des offres et de l’engagement chez Almavia CX
Une démarche pensée pour s’inscrire dans la durée
Le déploiement s’inscrit dans une logique d’amélioration continue : analyse des usages, suivi des indicateurs de performance, optimisation des parcours et extension progressive des cas d’usage de l’IA agentique. Une trajectoire qui traduit une ambition plus large : disposer d’un dispositif capable d’évoluer au rythme de Courir, pour accompagner durablement sa croissance et son positionnement d’acteur mode innovant.
« Nous ne voulions pas faire de l’IA pour l’IA, mais mettre l’innovation au service d’une expérience client plus fluide et d’équipes mieux accompagnées au quotidien. Avec Salesforce et Almavia CX, nous déployons un dispositif omnicanal et agentique concret, conçu pour renforcer la qualité de service et accompagner notre développement. » Samy BARTHEL, Directeur IT Front-Office chez Courir
